Utvecklingen av outsourcing: från världen till Filippinerna
Visste du att outsourcing av kundtjänst redan fanns för fyra decennier sedan? Det är inte en nyhet längre eftersom företag över hela världen började expandera och utnyttjade ekonomisk skalbarhet under 1950- och 1960-talen. Anledningen till att många företag redan gjorde detta var att undvika överskott och skydda sina vinster. Och under perioden 1970- och 1980-talet har företag i olika länder försökt konkurrera internationellt även om det fanns brist på arbetskraftspooler.
För att lösa detta problem kom stora företag med en ny strategi för att uppfylla sina mål och fokusera på kärnan i sin verksamhet. Och även för att uppnå minskade arbetskraft och driftskostnader. Och det är vad vi kallar outsourca kundtjänst nu.
Outsourca kundsupport började dock erkännas som en affärsstrategi på 1980-talet. När affärsutvidgningen ägde rum insåg entreprenörer att de inte längre kunde vara självförsörjande. För att fungera smidigt och effektivt utan att offra kärnaspekterna i verksamheten väljer de att överföra vissa icke-kärnuppgifter som kundtjänst till den externa leverantören som de tror kan hanteras bättre av den interna personalen.
Outsourcing av kundsupport är effektivt inte bara för att fokusera på kärnuppgifterna i ditt företag, utan du kan uppnå den kostnadseffektivitet som det erbjuder, särskilt för arbetskostnadsminskningen. Således är utseendet på traditionell outsourcing, där företag överför viss affärsverksamhet, men inte kärnan, avgörande för att driva företaget smidigt.
Företagen började tillämpa outsourcing av kundservice från början av 1990-talet till början av 2000-talet, inte bara på grund av kostnadsminskningen utan för att få tillgång till den externa expertis som företag kan dra nytta av. Det kallas strategisk outsourcing eftersom den bygger på outsourcing av strategiska affärsprocesser. Huvudmålet är att uppnå en konkurrensfördel genom att utnyttja externa resurser som experter inom sina respektive områden, förbättra den interna kompetensen och utveckla processer.
Strategisk outsourcing av kundtjänst förvandlades till transformativ outsourcing från början av 2000-talet. Företagens främsta syfte med outsourcing är att ge flexibilitet i att anta nya tekniska framsteg och komma fram till en snabb omvandling av affärsbehov. Genom hjälp av traditionell outsourcing kunde företag öka sin försäljning och vinst, utveckla marknadsandelar och förbättra aktieägarvärde.
När outsourcad kundsupport används i stor utsträckning globalt använde många länder denna affärsstrategi, utnyttjade och åtnjöt de fördelar det gav. Filippinerna är ett av de länder där outsourcingindustrin blomstrade och hjälpte landets ekonomi och arbetarsidor. 1992 etablerade en man vid namn Frank Holz det första kontaktcentret i landet 1992. Vem skulle därefter tro att detta skärgårdsland i Sydostasien blev världens BPO-huvudstad? Det var början på blomstringen av outsourcingindustrin i landet.
1997 bildades det första multinationella kontot i Filippinerna. Det utvecklade läget för telekommunikation och telefontjänster i landet. År 1999 byggde Jim Franke och Derek Holley, båda tidigare McKinsey och företagets anställda, det allra första officiellt accepterade callcenter i landet. Det var då outsourcing av kundservice började lysa och gav filippinerna fler jobbmöjligheter.
År 2000 började outsourcing av kundtjänst i Filippinerna att lysa och blev ekonomins pelare. Från det året fram till 2021 fortsätter outsourcingindustrin trots några ekonomiska bakslag och koronaviruspandemin som fortfarande finns i världen. Bortsett från online kundtjänst outsourca flera affärsuppgifter som personalresurser, administrativa funktioner, Content Management och Influencer Marketing av internationella företag i Filippinerna.
OnlineFactory i Manila är ett av de outsourcingföretag i landet som redan har fått förtroende för internationella företag, särskilt i Sverige. Från ett litet antal anställda har de redan mer än 100 anställda som hanterar outsourcing av kundtjänst, influencer marketing och Content Management.
