OUTSOURCING KUNDTJÄNST
Vi erbjuder outsourcing av kundtjänst 24/7/365 inom lead-generering, utgående samtal, proaktiv chatt, inkommande kundtjänst och liknande. Med vår outsourcing är vi vana vid att arbeta i olika kanaler som telefon, chatt, e-mail och social media.
Vår kärnkompetens ligger i att outsourca kundtjänst inom e-handel och onlineverksamhet. Vår egen bakgrund är från e-handel och vi har under åren arbetat med några av de skarpaste hjärnorna inom området. Vi förstår därför behovet av en bra och väl fungerande kundsupport.
De flesta av våra kunder använder oss som ett komplement till sina egna resurser. De har en egen enhet inom kundtjänst och använder oss för att skala upp genom att outsourca personal till sin kundsupport för obekväma arbetstider, nya språk, vid säsongsvariationer och liknande.
Vår grundidé för outsourcing av kundtjänst är att arbeta med skräddarsydda lösningar som är helt anpassade efter våra kunders behov. Detta innebär att vi vanligtvis arbetar i våra kunders system för kundsupport, telefoni, affärssystem och liknande.
Vi erbjuder outsourcad kundtjänst på ett flertal olika språk som svenska, norska, engelska, danska, finska, och många andra språk. Flertalet av våra agenter är flerspråkiga och behärskar minst tre språk flytande vilket är en stor fördel för många som väljer att outsourca genom oss.
Hur vi arbetar med att outsourca kundtjänst
Vår outsourcing är alltid dedikerad till respektive projekt vilket innebär att vi mer eller mindre kan hitta agenter för alla språk. Om vi inte hittar någon på plats här i Manila så rekryterar vi “native”-personal direkt från respektive land.
I projekt där det behövs engelsktalande personal till kundtjänst, arbetar vi vanligtvis med filippinska agenter beroende på den stora prisfördelen. Våra filippinska agenter har en flytande engelska med en amerikansk accent och de flesta har studerat på universitetsnivå. När det krävs andra språk så rekryterar vi “native” personal antingen på plats i Manila eller i respektive land.
För att säkerställa kvalitén när du outsourcar kundtjänst genom oss så arbetar vi med dedikerade agenter som har rekryterats utifrån kundens behov. Vi involverar även kunden i rekryteringsprocessen för att säkerställa att vi väljer rätt kandidat för er.
Rekryteringsprocessen för att outsourca kundtjänst
- Fastställande av kandidatprofil
- Screening av kandidater av OnlineFactory.se
- Förstaintervju och tester av OnlineFactory.se HR och Operations
- Intervju och beslut av kund
- Avtal med kandidat
Att hitta rätt anställd till er kundsupport är bara början på vårt samarbete. För ett lyckat projekt inom outsourcing krävs även en bra grundutbildning, löpande utveckling och löpande coaching.
Utbildning av personal till outsourcing kundservice
Vi arbetar med 3 olika modeller för utbildning av personal:
- Hos kund, när vi rekryterar personal från Norden så utbildas de med fördel direkt på plats hos kunden. De ger ett flertal fördelar; Ni kan Er verksamhet bäst, ökad känsla för varumärket och personliga relationer.
- Hos OnlineFactory.se, en del kunder väljer istället att komma ned till Manila under en tid för att på plats hos oss utbilda de agenter som vi har rekryterat för projektet. När vår outsourcade kundtjänst väl är uppe och rullar är det vanligt att nya agenter utbildas direkt på plats hos OnlineFactory.se av projektledare och befintlig personal i projektet.
- Via Videokonferens, vanligtvis sker den löpande utbildningen via Skype eller annat online-medium.
OnlineFactory.se tillsätter alltid en svensktalande projektledare i varje projekt för att underlätta kommunikation och säkerställa kvalitet genom utbildning, nyckeltal, coaching, etc.
