Hur viktigt är det att erbjuda bra kundtjänst – egentligen?

Att kvalitet i kundtjänst alltid lönar sig – det är en lärdom som de flesta entreprenörer tar del av tidigt på resan. För andra kan det kännas som en onödig kostnad att stärka upp sin kundtjänst så länge man har någon form av support på plats. Hur viktigt är det egentligen? När du som e-handlare ser över nivån på kundtjänsten som ditt bolag erbjuder era kunder, finns det en enkel tumregel man kan använda sig av:
En nöjd kund delar sin upplevelse av er med 10 personer, medan en missnöjd kund delar sin upplevelse av er med 100 personer.

Ett dåligt omdöme kan bli dyrt

Det finns mängder av exempel på företag som snabbt körts i botten på grund av att dåliga omdömen fått fäste och spridits vidare, vare sig de stämmer eller inte. Särskilt påtaglig är effekten i modern tid, där sociala medier möjliggör att information kan spridas som en löpeld.
Ett företag som livnär sig på försäljning mot slutkonsumenter har med andra ord inte råd att låta negativa omdömen få fäste. Den bästa åtgärden för att motverka detta är givetvis att alltid erbjuda bästa möjliga service till dina kunder. Det kan låta logiskt, men varför är det då så vanligt förekommande att nya skräckhistorier ofta dyker upp från missnöjda kunder runtom i landet?
En kostnadsfråga för e-handlare
För många e-handlare kan det kokas ner till en kostnadsfråga. Att anställa personal i Sverige är inte billigt, och för mindre företag kan det kännas svårt att rättfärdiga kostnaden av att ha kundtjänstpersonal tillgänglig på heltid. Är det en hållbar riskkalkyl?

I takt med att ditt företag växer och försäljningen ökar, ökar även volymen på inkommande ärenden hos kundtjänsten. Om verksamheten växer, men skalan av din kundtjänst inte följer tillväxtkurvan, är det som att bädda för problem längre fram. Det finns dock en lösning som alltfler e-handlare vänder sig till: De lägger ut sin personal med hjälp av en extern partner.

Man brukar kalla det att outsourca kundtjänst. Oavsett om du driver en liten startup eller ett miljardbolag – en bra outsourcingpartner kan skräddarsy en lösning som passar både din budget och behov.

En lösning med flera fördelar

OnlineFactory har under flera år specialiserat sig på outsourcing för svenska e-handlare, och har tagit fram en effektiv modell för att göra det så enkelt att outsourca som möjligt. Varje enskild kund får ett lösningsförslag anpassat efter sina behov.

Så här beskriver de sitt upplägg ur ett enkelt vad-, hur- och varför-perspektiv:

Vad: Dedikerad personal som enbart jobbar för, och blir experter på, just er. Ett fast timpris för personalen som också är den enda kostnaden vi har. Inga övriga start- eller tilläggskostnader, och samma timpris året om. Det vill säga inga OB-tillägg eller extra kostnader för kvällar, helger eller högtider. Ni schemalägger personalen fritt efter ert behov.

Kundtjänst på det eller de språk ni har behov av. Vi erbjuder idag kundtjänst på 15 olika språk, och givetvis använder vi personal som har språket ni behöver som modersmål.

Hur: Som ett bemanningsföretag, där våran bas är i Filippinerna. Vi har inga egna system som vi arbetar i, utan vi jobbar alltid i kundens egna system. De flesta av våra kunder använder Zendesk eller Freshdesk, två system som vi har god vana vid.

Vi tar fram kandidater som ni givetvis får intervjua hur mycket ni vill innan ni fattar något beslut. Det ska kännas tryggt i ert val av den/de personer som ska representera ert företag gentemot kund.

Samma trygghet ska det även vara att prova på en outsourcinglösning. Därför vill vi inte låsa in våra kunder i krångliga avtal, utan de tre första månaderna kan ni avsluta när som helst, därefter gäller endast en månads uppsägningstid för båda parter.

För oss är det viktigt att ni ska känna att vår personal jobbar direkt för er, och att vår personal också känner att de jobbar direkt för er, även om vi tekniskt sett är deras arbetsgivare.

Varför: Den främsta anledningen är givetvis kostnadseffektivitet. Att outsourca kundtjänst kostar mindre än att anställa någon lokalt i Sverige. Särskilt på kvällar och helger. I praktiken blir det som att ha sin personal arbetandes på distans, något som blivit allt vanligare under den rådande Covid-pandemin även utan outsourcing.

Flexibilitet är en annan faktor som gynnar den som outsourcar personal. Ni har som sagt fria händer att schemalägga personal och arbetsvolym.

Skalbarhet är ett tredje skäl till varför allt fler söker sig till outsourcing. Vi är vana vid att snabbt skala upp – och ner – med bemanning och arbetsvolym, så att ni enkelt kan justera enligt er branschs hög- och lågsäsong. För vår del börjar vi gärna enkelt som ett komplement till er befintliga kundtjänst.

Sammanfattningsvis: Med en outsourcinglösning blir företagets fokus den egna kärnverksamheten och den tidigare fasta kostnaden blir rörlig och mer flexibel.